障碍未修复=用户不满意案例分享
案例来源：10月21日潜山某张不满意工单
工单处理情况：某城市用户10-20 10:57申告宽带故障，装维人员在12:02首次电话联系用户，并随后发送预约短信“10-20 15:00左右上门维修”；
14:31工单销账，无备注，无联系录音流水；
17:32自动回访，用户一级按键“未恢复”，二级按键未输入；工单派到人工回访，回访人员核实用户表示“线路被刮断 明天带线上门处理”；
10-21 11:34回访人员再次联系用户反馈“ 障碍已修复，对师傅服务满意，按不满意是因为回访时障碍未好”。
曝露问题点
1、该单装维人员在首次接单后，未在1小时内及时联系用户；
2、装维人员未在时限内修复障碍；
3、障碍未修复直接回单，导致不满意。
经验分享
障碍未修复=用户不满意
很多装维人员为了保证工单及时归档，在障碍没有完全修复的情况下提前将工单回单，或许他们还会和用户协商一下“如果有电话回访，一定要按满意”。
孰不知我们的电话回访是分两步的，第一个问题是“本次申告的障碍是否修复”，第二个问题才是“对本次的维修服务是否满意”。
站在用户的角度，连最基本的问题都没有解决好，服务从何谈起呢？所以，在用户很实诚的按下“未恢复”按键的同时，其实就是否定了我们的服务。
所以，想要得到用户的肯定和满意，首先要按时按质的解决用户的问题，才是真理啦~
