公共关系的主要职能
什么是公共关系的主要职能？公共关系的职能是指公共关系在社会组织运行过程中的工作范围和应承担的责任。组织的公共关系职能是多种多样的，其中主要的职能有信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、处理危机。
01信息管理
确切地说，公共关系的一个主要职能是信息管理，它包括信息收集及信息沟通等多方面的内容。
信息沟通是公共关系的本质。现代社会是一个高度信息化的社会。在信息社会 中，知识与信息都是重要的战略资源，是竞争力与生产力。在市场经济中，信息已成 为一项宝贵的资源，是当今科技发展的三大支柱之一 ，是提高竞争力和创造经济成就 的关键因素，这已成为现代社会人们的共识。
从信息的角度说，公共关系可以看作公开的信息交流关系。现代社会信息的概念 十分广泛，公共关系的信息是社会性、经济性的信息，而不是自然信息或生物信息。公共关系的本质就是通过双方沟通，有效实现组织与公众之间的信息交流。对于信息的收集应当而且必须通过多种渠道和运用各种传播媒介，以保证信息的 全面性;同时对信息的处理要经过去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的筛选和分析，以确保信息的质量。
案例：日本三菱重工集团《中国画报》的封面曾刊出这样一张照片: 大庆油田的“铁人”王进喜头戴大购发的，行可而战明找大手理信机表花，眺望运方。在他背后远处错落地矗立着星星点点的高大井架。然而，上述由官方对外公开播发的极其普通的旨在宣传中国工人阶级伟大精神的照片，由于各种原因大庆油田的具体情况是保密的。在日本三菱重工财团信息专家的手里变成了极为重要的经济信息，他们凭此揭开了大庆油田的秘密。其一，根据对照片的分析，可以断定大庆油田的大致的位置在中国东北的北部。其依据是:唯有在中国东北的北部寒冷地区，采油工人才必须戴大狗皮帽和穿厚棉袄。又根据有关“铁人”的事迹介绍，王进喜和工人们靠肩扛将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不远。据此，他们便轻而易举地标出了大庆油田的大致方位。
其二，根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量。其依据是:从照片中王进喜所站钻台上的手柄，可以推算出油井的直径是多少;从王进喜所站的钻台油井与他背后的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量;根据新闻报道王进喜出席了全国人民代表大会，又可以肯定油田已出油。其三，根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。
于是，日本三菱重工财团迅速集中有关专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采油设备，做好充分的夺标准备。果然，不久中国政府向世界市场寻求石油开采设备，日本三菱重工财团以最快的速度和最符合中国要求的设备获得中国的巨额订单，赚了一笔可观的利润。此时，西方石油工业大国都目瞪口呆，还没回过味来。

02咨询建议
公共关系的管理职能主要体现在其对经营管理决策所发挥的参谋作用上。在这个意义上，公共关系部门就是组织的智囊机构，公共关系人员则参与组织决策的全过程。按照现代管理理论与决策理论，组织在决策前，公共关系部门与公共关系人员应向领导者、决策者提供详尽的有关公共关系方面的情报、信息、评价、预测、咨询和建议，供决策者参考和选择，作为决策的依据。
咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导者提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。按照英国公共关系专家弗兰克.杰夫金斯的说法，咨询建议是“专门性的、 创造性的服务。公共关系人员向决策层提供的咨询一般包括:公众的一股情况咨询、公众的专门性情况咨询，以及公众心理变化及其趋势的咨询。
案例：芭蕾珍珠霜芭蕾珍珠霜是江苏一家并不引人注目的工厂以珍珠为原料生产的一种护肤霜。这家工厂曾多次想让芭蕾珍珠霜进入香港市场，均因方法不对头而问路无门。后来，厂领导从一位公共关系专家谈企业经营与公共关系的联系问题中得到了启发，决定按照公共关系专家的建议在香港当地选择一位经销商，树立企业形象，打开产品销路。
这位经销商在公共关系方面有一套成功的实践经验，特别是在公共关系宣传和装潢设计方面颇有才能。工厂邀请这位经销商一起参加产品设计、试制和投产的全过程。经销商根据自己在香港多年的公共关系经验，建议把包装盒设计成白色底色，中间是一双金色的手，托着一颗珍珠。整个设计简洁大方，醒目突出。经销商又从自己的公司中拨出150万港元，为芭蕾珍珠霜进入香港市场大张旗鼓、鸣锣开道，以至于芭蕾珍珠霜还没有运到香港，不少市民就知悉其名，翘首以待。芭蕾珍珠霜抵港后仅一个月的时间，就建立了130个经销点，形成了庞大的销售网络，使芭蕾珍珠霜的销售量打破了香港化妆品市场的纪录。
不久，经销商又根据香港妇女爱戴珍珠项链的特点，建议在芭蕾珍珠霜的包装纸盒内放置一只小巧玲珑、用泡沫塑料制成的托盘，盘内放一枚镶有珍珠的别针，自然，这样的包装深受妇女和年轻男士的青睐。工厂又在说明书内特别说明，购买50瓶，就能串成一条珍贵的项链。这些都大大激发了消费者的购买欲望。芭蕾珍珠霜-下子变成了抢手的馈赠礼品，父亲买来送给女儿，年轻男士买来送给女友。尽管售价高达65港元一瓶，但全香港平均日销售量仍突破千瓶大关。
03宣传推广
公共关系具有宣传推广的职能，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时准备、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知bo名度和美誉度，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。
案例：长城饭店长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。它建于1980年，高82.61米，有21层楼，1007个客房， 5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，以及屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施。它的外表全部用玻璃镜装饰，犹如一座水晶宫，豪华而壮观。1984年年初，得知美国总统里根访华的消息，长城饭店的经理和公共关系人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根光顾，将给长城饭店带来良好的声誉，对饭店的前途产生极大的影响。于是，他们制定了周密的公共关系计划，并全力付诸实施。
当时，饭店尚未全部峻工，服务设施不尽完善，公共关系部的工作人员克服各种困难，夜以继日地做了大量准备。他们不厌其烦地请美国驻华使馆的工作人员参观饭店，征求意见，不断提高服务质量:接待上百名外国记者，为他们提供材料和通信设备，协助其采访，做到有求必应。经过努力，他们终于争取到了里根在长城饭店举行答谢宴会的机会。
作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城饭店的客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“*长城’是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解。为消除这种误解，公共关系部想出了一个好主意:举办一一次集体婚礼，每个普通的北京市民都可以报名参加，还可以带上15名亲友。这条消息在《北京日报》登出后，漫过儿天就名板爆满。
来电或登门询问者应接不暇， 公共关系人员忙得不亦乐乎。当对新人和他们的1500名亲友步入长城饭店大厅时，通过中央电视台和北京电视台。亿万中国人收看了这一盛况。此举受到了人们的热烈赞扬。新人们为能在这里举行婚礼而倍感荣幸。此后，许多企业、政府机构、社会团体也在这里举办各种活动，长城饭店在中国人的心目中变得更亲近了。
04协调关系
所谓协调，就是使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，以便实现其共同的目的，取得最终的结果。组织只有不断协调其内外环境，才能发展壮大。
任何组织和社会之间都存在相互依赖的关系，组织的方针、政策、计划的实施对社会会产生定的影响，而社会的变化，特别是公 众意志和社会舆论导向的变化，也不可避免地要对组织的发展产生影响。
同时，组织内部各部门之间也是相互制约、相互依存的。由此可见，组织各部门都具有协调组织内部和外部环境的功能，承担相应的任务。协调是公共关系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法和手段，贯穿公共关系工作的全过程。公共关系协调的涵盖面最宽、包容性最强。要协调就涉及协调的主体(社会组织)和客体(公众)。协调中包含合作的方法和手段，使社会组织和相关公众相互了解和理解，在舆论、态度上相互影响。协调中还包括社会组织自身建设即塑造组织形象的问题，只有先把自身建设好，才能有实力赢得公众的信赖和合作。公共关系协调是公共关系赖以建立和发展的深层动力和机制，尤其是对社会组织与公众相关利益的协调，是公共关系理论中最核心的问题。公共关系能否建立和发展，最根本的就是社会组织与相关公众的利益能否得到协调。协调关系旨在使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状态，为组织创造一种“人和”的环境。
案例：襄阳轴承厂襄阳轴承厂是一个拥有7000多名员工的大型企业。该厂过去因不重视公共关系与人际关系调节手段，吞下过不少苦果。一是有一年虎年春节。厂里派代表去给市供电局的领导们每年，送去一本印有老虎的挂历，却未料到供电局有人认为这是有意讥识他们是“电老虎”。二是有一年夏天，厂里有员工到附近养鱼塘里钓鱼，不听管理人员的劝阻，发生了打架斗殴事件，惊动了公安部门，结果厂领导不仅向当地农民赔礼道歉，还赔偿了经济损失。三是未能处理好与邻厂的关系，经常发生纠纷。由于关系未协调好，邻厂一建筑建在厂前中央街道右侧，占大道的1/3，长达8年之久，这个问题一直未得到妥善解决，直接影响轴承厂员工的进出及厂容厂貌。
在深化企业改革的过程中，该厂通过招标选聘产生了新厂长。新厂长原是总经济师，于供销工作多年，深知人际关系、公共关系工作的重要性，任职后第一件事就是到上级机关、当地政府、邻厂进行拜访。大年初一又到邻厂拜年，叙情议事，平时也注重友好交往，以诚相待。由于改善了人际关系，那些老大难问题得到了妥善解决:前述拖了多年的建筑拆迁了;相邻的市标准件厂将自家厂大门退回2米，并主动拆除临时建筑，支持轴承厂修建厂前干道两侧的人行道;轴承厂还与当地营盘村签约兴建轴承零件加工股份制企业。这真是你敬人一尺，人让你一丈。
襄阳轴承厂为进一步密切与用户的关系，派人到全国各地上门服务，不仅催回批历年拖欠款， 还使相互拖欠款大幅减少。在电力、资金、材料三紧的情况下，由于注重了公共关系的处理， 企业的发展势头良好。
襄阳轴承厂 新厂长注重人际关系的协调，运用心理、礼仪等柔性手段，先予后取，解决了多年未解决的矛盾。人气理顺了，关系和谐了，企业就得到了迅速的发展。
05提供服务
社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获得公众的理解和好评。建立组织良好形象的公共关系活动就是公共关系提供服务这一职能的体现。
对于一个组织来说，要想建立良好的社会形象，宣传固然重要，但更重要的还在于自己的工作，在于自己为公众服务的程度和水平。所谓“公共关系是90%靠自己做得对”，其含义即在于此。离开了优良的服务，再能干的宣传家也必将. 一事无成。一般来说， 从服务过程看，有售前服务、售中服务和售后服务;从服务形式看，有预约服务，上门服务和走访用户；从服务内容看，有信息服务、咨询服务、技术服务等。各类组织向公众提供的服务， 其质量的好坏直接影响到组织在公众心目中的形象。因此，开展优质服务是各类组织一项重要的公共关系工作。
案例：IBM公司服务一位在菲尼克斯工作的 IBM女服务代表驾车前往基地，为顾客送一个小零件，顾客要用它恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次竟如此艰难:瓢泼大雨使河流成了横冲直撞的急流，通往目的地的16座桥梁只有2座可以通车。汽车头尾相接，交通堵塞，使25分钟的奔驰变成了4小时的爬行，这位代表决定不能这样失去整整一个下午的时间。她想起车里有一双旱冰鞋，于是就抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭!美国纽约曾经发生一次大规模停电事故，华尔街停盘，纽约证券交易所关闭，银行、公司一片混乱。IBM纽约分部紧急动员，每一个人都忘我地工作，力求把顾客的损失减少到最低限度。在25小时的停电期间，户外气温达35摄氏度左右，空调、电梯、照明一概没有。IBM的工作人员不辞辛苦地攀爬一些高层大厦一包括100多层的原世界贸易中心大楼，带着各种急需部件为顾客维修设备。迎接顾客提出的具有挑战性的服务难题，已经成了IBM生存活动的一部分。几十年如一日视顾客为上帝，奠定了公司繁荣兴旺的基础，从而树立起守信誉、重服务的公司形象。
06处理危机
组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现冲突事件，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷人困境的状况。危机处理包括常见的公共关系纠纷处理和恶性突发事件处理。无论是一般纠纷还是恶性突发事件，都会影响组织的形象和信誉，甚至危及组织的生存。因此，处理好危机事件是公共关系一项很重要的职能。
案例：星巴克事件原因是一篇名为《震惊!2018年，星巴克迎来了一场躺枪的“危机公关”竟然都是这种东.....的文章刷屏，为增加“星巴克致癌”的可信度，文章还引星巴克最大丑闻曝光!我们喝进嘴里的咖啡，  用了美国加利福尼亚州法院的判决，其要求是巴或必策在所管咖啡的外包装上标注“有毒”提醒，很快，实论滨降了，网络上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息。
“星巴克致癌” 的消息最早于2018年3月30日下午发布在一个叫“澳洲Mrrer"的自媒体。到31日晚上文章的阅读量已经达到10万以上，引发很多自媒体的关注。它们纷纷陷进“星巴克事件”，网络上也因此出现了大量关于星巴克咖啡致癌的文章，微博网友也在热烈讨论“咖啡是否致癌”。从4月1日开始，一些传统的媒体开始介入，一些造谣文章的标题特别具有冲击性，且内容有理有据，再加上星巴克非常贴近我们的生活，很容易被人们关注和转发。
星巴克被刷屏了，其实咖啡里含有一些有害成分没什么大不了。前两年普洱茶也遇到过类似的情况，茶叶里含有的一点点有害物质可以致癌。茅台酒也遇到过塑化剂超标的问题，情况有些类似。星巴克被加利福尼亚州法院判决必须在包装上标注有害物质提醒，加利福尼亚州法院的判决就那么权威吗?不一定。茶叶我们中国人喝了上千年，没见过几个是喝茶得了痛症的。咖啡欧美人估计也喝了几百年，要致癌早就致癌了。
值得提的是， 短短两天时间内，星巴克就巧妙地将此危机化解，成功打了一场漂亮的自卫反击战。首先，举报造谣的微信账号，邀请权威专家丁香医生进行辟谣;其次，积极回应媒体，针对刷屏文章提到的“法院判决”，附上全美咖啡行业协会相关公告的截图，显然也顺水推舟地给公众做了一次咖啡到底健康不健康的常识普及。
除了顺势而为，这次星巴克的危机公关还离不开往日品牌美誉的经营。于是，大家很快就原谅了星巴克。